Click-n-collect i praktiken

Jag slås av hur stora problem det fortfarande finns runt att hämta sin beställning i butiken. Vi har talat om click-n-collect i samband med omnichannel i flera år nu, men det är en hel del som vi har kvar att lösa. Jag är av åsikten att det är bättre att inte erbjuda click-n-collect än att erbjuda en dåligt fungerande click-n-collect. Vi ska kika närmare på varför jag tycker det.

Vad kan gå fel?
Det ser så lätt ut på pappret. Vi har varor i något lager som kunden vill hämta i en specifik butik. Däremellan är det mycket som kan gå fel:

– Lagersaldot som exponerades på webben kan vara felaktigt eftersom webb-systemet endast synkroniserar saldon 2 gånger per dag.
– Alla varor man ville ha fanns inte
– Det är seg återkoppling till kunden när varorna är plockade i butiken
– Det är otydligt med själva hämtningsförfarandet i butiken då kunden väl kommer dit osv.

Missnöjda kunder
Undersökningar i USA visade att under 2015 var hälften(!) av alla click-n-collect, av kunderna, ansedda som misslyckade. Av dessa 50% sade sig 50% att de inte skulle återvända som kund till butiken i framtiden. Så ett dåligt fungerande förfarande är tyvärr ett sätt att förlora kunder, inte få flera kunder eller nöjda kunder.

Kunder upplevde även att det var svårt att förstå hur processen för upphämtning gick till när de väl kom till butikerna. Skulle de gå till den vanliga kassalinjen? Fanns det en separat pick-up-point för onlinebeställningar? Hur betalar man om man valt att betala i butik och hämtar varorna i butiken?

Som en delförklaring till varför det fungerar illa kan en annan undersökning sprida lite ljus över det hela. Det har visat sig att inom retail så var lagernoggrannheten så låg som 50%-60% under 2015. Inte konstigt att man råkar sälja varor man faktiskt inte har!

Olika upplevelser online och i butik
Jag har blivit allt mer medveten om hur kunderna blir irriterade på den stora skillnaden i vad som erbjuds online och i butik. Man upplever att i många fall är helt skilda verksamheter (vilket det ofta är) som man handlar av. Det är olika sortiment som erbjuds, erbjudanden varierar och man kanske inte kan nyttja samma bonussystem. Ofta så erbjuder dagens POS- och ERP-lösningar väldigt avancerade Mix- and matchfunktioner, som inte kan matchas av onlinelösningarna. Det innebär att kunderna får olika priser beroende på vilken kanal de handlar från.

Det blir extra kännbart i fallet med click-and-collect där kunden har haft en upplevelse då varorna beställdes på nätet och sedan får en ny upplevelse och ser vad som erbjuds och hur det prissätts i den fysiska butiken då varorna hämtas.

Nödlösningar
För att försöka lösa några av problemen, även om det är lite av en “silvertejps”-lösning, är att höja tröskelvärdet för att exponera en vara på nätet. Problemet är att i många fall hamnar man på tröskelvärden som faktiskt är högre än det man faktiskt har på lager. Då kommer man inte att visa några varor som tillgängliga för onlinekunderna! Det blir i och för sig inte några missnöjda kunder, men tyvärr det blir inte några kunder alls.

Sömlös övergång från online till fysisk butik
Jag anser att, för att få nöjda kunder i både butik och online, måste övergången mellan online och butik vara sömlös. Det måste vara samma grunddata för de olika kanalerna. Samma produkter, priser, erbjudanden, bonussystem och så vidare. Om vi har en app som har tillgång till samma information, i realtid, som butiken använder så finns det mycket spännande vi då kan göra. När kunden kommer till butiken för att hämta sina varor kan vi direkt hälsa kunden varmt välkommen då hen går över tröskeln och tala om exakt var paketet finns att hämta.

Med en realtidsapp ger vi även kunden ett verktyg för att hitta svar på andra frågor. Mer om det i en kommande blogg!
Gör upphämtningen och eventuell betalning av varorna superenkel så att kunden känner att det var en vinst att beställa på nätet och hämta själv.

Sammanfattning
Ska du erbjuda kunderna click-n-collect, se då till att göra det genomtänkt hela vägen. Ha systemstöd för sömlös övergång från online till fysisk butik. Se dessutom till att all personal känner till rutinerna i butik för att stödja kunder som ska hämta sin beställning.

Gör inte en halvhjärtad satsning, det förlorar du kunder på. Erbjud click-n-collect ordentligt eller inte alls!

2016-12-07T13:33:55+00:00 maj 18th, 2016|Retail, Tips och råd|0 Comments

På Heads.com använder vi cookies för att förbättra vår hemsida och kommunikation mot dig som besökare. Genom att fortsätta att använda webbplatsen godkänner du att användandet av cookies. Mer information

Cookie-inställningar på denna webbplats är inställda på "tillåt cookies" för att ge dig den bästa webbupplevelsen. Om du fortsätter att använda denna webbplats utan att ändra inställningarna för cookies eller du klickar på "Acceptera" nedan då du samtycker till detta. Läs mer om vår policy på http://www.heads.com/sv/integritetspolicy/

Stäng