Omnichannel till en kanal – del 1

Vid varje diskussion jag har haft med folk från branschen de senaste åren, visar det sig att ett av de områden som skapar störst huvudbry är Omnichannel, eller multikanal på svenska. Fram till för ett par år sedan så var slutkonsumenterna tillfreds med att butiken fanns fysiskt och hade en någotsånär sammanhållen webbshop. Att påbörja ett köp i den ena kanalen och fortsätta i en annan fanns inte på kartan. Så ser det inte ut idag. Kundnyttan och värdet av att kunna följa kunden genom samtliga kanaler är mer eller mindre ett måste idag.

Vi har fysiska butiker, butiker på nätet, mobilappar, riktad marknadsföring, aktiviteter på sociala medier och analyser från så kallat proximity data. Låt oss gå igenom vad det här är och vad det innebär rent praktiskt för verksamheten.

Hur hänger allt ihop?
Våra kunder börjar många gånger sitt köp hemma genom informationsinsamling på nätet. Även icke-kapitalvaror kollar man upp innan man bestämmer sig för att köpa och först därefter kommer beslutet om vem man ska köpa av. Jag är själv en av dessa konsumenter, det ska undersökas först, därefter kommer köpet!

Det är därför enkelt att inse att våra produkter måste synas i vårt namn och vara tillgängligt i alla möjliga kanaler. Idag är det även extremt viktigt att kunderna får samma upplevelse, priser, erbjudanden, kampanjer, Mix and Match-erbjudanden och har tillgång till sin köphistorik oavsett om de besöker butik eller webben. Tidigare accepterades det att on- och offline var skilda världar. Inte nu längre.

infograf-omnichannel

Mix and match, kampanjer och avtalspriser
Man kan tycka att det är en självklarhet att samma priser gäller både i butik och i webbshoppen. Nu är det inte riktigt så enkelt. Vanligtvis så erbjuder din ERP/POS lösning mycket mer avancerade möjligheter att sätta upp kampanjer, mix- and matcherbjudanden och kundunika avtal jämfört med vad ditt online-system klarar av att hantera. Min rekommendation är att välja det system som passar bäst din verksamhet med avseende på vad ni ska göra, men låt det mest kompetenta systemet sätta gränserna. Vad jag menar är att använd det system du gillar mest för webben, men om ERP/POS systemet hanterar affärskritiska funktioner bättre – nyttja det. Man behöver inte välja, man kan få system att arbeta tillsammans. Låt oss se en skiss för att åskådliggöra hur det kan se ut.

infograf-kundkorg-mixandmatch

 

Man bör låta ERP/POS ta hand om alla förändringar som sker i webbshoppens kundkorg. Om webbshoppen skickar in hela kundkorgen till ERP så kan ERP beräkna de korrekta priserna för just den här kunden, vid det här tillfället och för den exakta kombinationen av varor. Nu får kunden samma shoppingupplevelse i båda kanalerna med avseende på priser och erbjudanden.

Click-n-collect
Det enkla valet för slutkunden vid online-shopping, för att få samma pris som i butik, är att kapa bort fraktkostnaden. Ledtiden blir kortare och kunden kan säkra att de får sina varor om man erbjuder click-and-collect. Ett av problemen som behöver lösas är att veta att varan finns i butiken man ska reservera den i. Här krävs det lagersaldon i realtid. Självklart kan man inte veta om någon artikel befinner sig i någon annan kunds kundvagn, men med ett realtidssystem så kan man sätta marginalerna för det exponerade butikslagret online till ett absolut minimum. Här bör man låta ERP/POS ha kontroll över butikernas lager i realtid, i en central databas, och exponera det för webbshoppen.

infograf-clickncollect

Genom detta så kan webbshoppen reservera en vara som är lokaliserad i någon av butikerna. Beroende på storleken på butiken, hur mycket personal som arbetar och hur butikslokalen är utformad så kan vi ta hand om reservationen på olika sätt. Det enklaste är att skicka reservationen till en arbetskö i butikens POS eller skriva ut den direkt på en kvittoskrivare. Butikspersonalen kan då plocka ihop ordern enligt den utskrivna plocklistan, packa i en låda och vänta på att kunden hämtar varorna.

Har man en större butik så kanske hanteringen sker via arbetsköer, plocklistor i en tablet, automatiserat notifieringssystem till kunden och interaktion med kunden via en app när kunden anländer till butiken.

I nästa inlägg går vi igenom hur det fungerar med lager, personal och vilka fler kanaler som finns, så häng kvar!

2017-08-23T15:47:31+00:00 december 17th, 2015|Omnichannel, Retail, Tips och råd|

På Heads.com använder vi cookies för att förbättra vår hemsida och kommunikation mot dig som besökare. Genom att fortsätta att använda webbplatsen godkänner du att användandet av cookies. Mer info

Cookie-inställningar på denna webbplats är inställda på "tillåt cookies" för att ge dig den bästa webbupplevelsen. Om du fortsätter att använda denna webbplats utan att ändra inställningarna för cookies eller du klickar på "Acceptera" nedan då du samtycker till detta. Läs mer om vår policy på http://www.heads.com/sv/integritetspolicy/

Stäng