Satsa på kundservice!

The customer is king! Det har sagt sedan vi människor började göra affärer med varandra, men som de amerikanska konsumentorienterade multinationella bolagen gärna använder är sliten.

Det händer mycket runt oss konsumenter, vi får nya köpkanaler, vi handlar var som helst i världen, vi har blivit bekanta med UPS, DHL och FedEx, som förr bara höll på med B2B. Detta har pressat priserna, enkelt och bekvämt att beställa ifrån soffan.

Butikerna är pressade, kunderna sviker, system måste bytas ut, nya vägar till våra hjärtan måste hittas.

Men det finns hopp! Det finns saker som få av de multinationella jättarna har svårt att rå på.
Det handlar inte om systembyte. Inte om att hitta nya kanaler. Det handlar om kundservice! Kundservice med ett ansikte, röst och ansvar.

Biltema har fattat
En dag gick jag in med en defekt vara till Biltema. Ett motorcykelbatteri var defekt, det var ett par år gammalt, men från början felaktigt. Eftersom jag sällan kör min dyrköpta hoj, tog det länge innan jag fick det fixat. Hade inget kvitto kvar, men tog med mig batteriet till butiken för att få samma modell och kunna lämna det defekta. Killen vid kunddisken tog emot batteriet, kollade det noggrant och konstaterade att det var defekt. Inte nog med det, han konstaterade samtidigt att detta batteri endast finns hos Biltema, alltså bytte han ute det kostnadsfritt, bad om ursäkt för besväret! No hazzle, bara riktigt god service.

American Express har inte fattat
American Express Platinum service! Det låter det! Få förunnat, svindyr årsavgift och bra service. Ja det skulle man i alla fall tro. En dag för något år sedan fick de för sig att ändra reseförsäkringsvillkoren till det sämre för oss användare. Rejält sämre vill säga! Helt ensidigt och med bibehållen kostnad.

Vi kunder reagerade, svarade negativt på enkäter, kontaktade kundservice, svor och var förbaskade.
Själv kontaktade jag deras ”personliga” kundtjänst och bad att få prata med VD:n. Det gick inte, han syns bara på reklambroschyrer annars är han osynlig. Men en chef som kan ta beslut då och rätta till olägenheten? Ja, det skulle man kanske få till, en person skulle ringa upp, så jag fick framföra mitt ärende. Inget hände på en månad, sen ringde det en person. Hon var mycket vänlig och beklagande, visst.. de får många klagomål, men nu är det ju redan bestämt. Jag frågade om hon kunde besluta om en förändring? Det kunde hon inte, men hon skulle genast vidarebefordra det till den ansvarige personen. Jag undrade om hon kunde koppla mig till denna person? Men det kunde hon inte, hen finns antagligen också bara på en broschyr. Jag tackade för mig och bad om förbättring.

Glömde en sak, så jag ringde tillbaka på direktnumret till American Express. En röst svarade ”Välkommen till marknadsföringsbolaget X, inget meddelande kan lämnas”!

Allt var outsourcat, ansvar, kundrelationer, osv. Tänk på det nästa gång du handlar, osynligheten dyker upp så snart något går fel.

The Customer is King är för länge sedan glömt av många. Men dom som kommer ihåg det är vinnare.

2016-12-07T13:33:56+00:00 december 10th, 2015|Retail, Tips och råd|

På Heads.com använder vi cookies för att förbättra vår hemsida och kommunikation mot dig som besökare. Genom att fortsätta att använda webbplatsen godkänner du att användandet av cookies. Mer information

Cookie-inställningar på denna webbplats är inställda på "tillåt cookies" för att ge dig den bästa webbupplevelsen. Om du fortsätter att använda denna webbplats utan att ändra inställningarna för cookies eller du klickar på "Acceptera" nedan då du samtycker till detta. Läs mer om vår policy på http://www.heads.com/sv/integritetspolicy/

Stäng