Alla pratar om att det är kundupplevelse och kundbemötande som är det stora konkurrensmedlet idag. Och så är det. 7 av 10 personer lämnar butiken om man inte är nöjd med bemötandet. Men behöver bemötandet vara i form av en människa eller kan man ersätta det med teknologi?

Konsumenter vill känna sig sedda

Vi konsumenter vill; bli sedda, omhändertagna och få vårt mål uppfyllt. Vi vill känna oss speciella. Och det ska gärna gå snabbt och vara enkelt. Om det blir något krångel på vägen så blir man direkt sur och tycker att man fått en dålig upplevelse.

I och med den digitala eran har konsumenterna maktövertaget. Nu har man mer kontroll över sin egna köpresa. Tidigare var det företagen som höll för all information och lockade in kunderna i butiken med hjälp av marknadsföring. Idag ser det annorlunda ut. Vi gör re-search och frågar vänner innan vi gör vårt val.
Men om vi nu säger att kunden har fått en bra upplevelse och ett bra intryck av oss online och faktiskt bestämmer sig för att besöka vår butik, förväntar sig då kunden att bli bemött av en person eller kan man nyttja teknologin i kundmötet?

Utbytet har redan börjat

I många fall har vi redan börjat byta ut personalen mot olika tekniska lösningar. Självutcheckning är ett sådant exempel. Här kan man enkelt scanna sina egna varor och betala i sin egen takt utan att behöva stå i kö bakom personer som krånglar med kort och returer.
Jätten Walmart har också börjat med en liknande tjänst för Pick-up-in-store där kunderna scannar av sin order och hämtar varorna istället för att behöva ta hjälp av en anställd.

Men är det en bra utveckling? Att byta ut människor mot maskiner. Att byta ut de varma och mjuka värdena mot en förprogrammerad skärm?
Ja och nej. En person som redan bestämt sig och gjort 90% av sin köpresa digitalt kanske lika gärna kan avsluta köpet digitalt. Och en person som har en väldigt enkelt köpresa och uppskattar snabbhet kan också föredra att bli bemött av maskin. Det blir en väldigt effektiv process och mindre personalkostnader för företaget. Om man som företag prioriterar låga kostnader och har en målgrupp som föredrar liten mänsklig kontakt så kan teknologi vara helt rätt sak att satsa på. Millennials är t.ex. en sådan målgrupp som gärna gör hela sin köpresa online.

Allt handlar om din målgrupp

Det kommer alltid handlar om hur din målgrupp vill bli bemött. Kunden kommer alltid att vara nummer ett. Det gäller helt enkelt att veta vad målgruppen har för tankar kring teknologi innan du göra några investeringar.