Träffa Susanne Einhorn – beetendevetare, författare och säljexpert

By |2018-08-30T10:36:05+00:00augusti 30th, 2018|Inspiration|

Den 31/8 är det dags för nästa Good Morning Retail-tillfälle! Inför denna frukost intervjuade vi några av våra föreläsare för att få deras synpunkter på hur det står till i Retailbranschen. En av föreläsarna Susanne Einhorn.

Hej Susanne, vem är du och kan du berätta lite mer om vad du jobbar med?

– Jag är beetendevetare, författare och säljexpert, och har arbetat med det de senaste 25 åren. Hittills har jag arbetat med ungefär 250 olika företag, allt från de stora drakarna till de mindre företagen. Jag har även arbetat en hel del utomlands i flera länder, främst när jag arbetade med IKEA.
Jag har även skrivit 2 böcker om försäljning inom detaljhandeln och varit krönikör hos tidningen Market i 2 år. Det som jag däremot är mest stolt över är att jag har coachat fram 4 vinnare av Årets säljare från Retailawards, den senaste vann nu 2018.

Hur kommer det sig att du började inom retailbranschen?

– Det hela började när jag var 14 år och gjorde PRAO på NK. Anledningen till att jag valde NK var inte för att testa på att arbeta i butik, utan egentligen ville ha på mig den fina rosa nylonrock som damerna på parfymavdelningen hade haha!
På min första dag fick jag träffa personaldirektören, en väldigt strikt och sträng dam, och jag kommer ihåg att jag var väldigt nervös och hoppades på att hon inte skulle ställa några svåra frågor. Precis när jag skulle gå frågade hon:
“Nå, hur kommer det sig att du vill göra din PRAO just här på NK?”
Självklart kunde jag inte säga att det var den rosa rocken som lockade, så jag svarade att jag gärna ville lära mig hur det är att stå i butik. Det blev helt knäpptyst i rummet, men till slut svarade hon:
“Då kan jag tala om för dig unga dam att då har du kommit helt fel. Här har vi ingen som står i butik, här finns det bara folk som har valt ett yrke – säljare.”
Då vill jag bli det, sa jag och på den vägen var det. Jag blev kvar på NK i 10 år och blev i stort sett uppfostrad av NK säljarna.

Efter NK flyttade jag till USA där jag studerade till beteendevetate och efter utbildningen började jag arbeta på en konsultfirma där man bl a sålde säljutbildningar. Jag såg dock att de inte hade några utbildningar som var riktade mot retail. På den tiden var det ingen som trodde att det fanns det inte så mycket pengar inom just det området, men jag tryckte på min chef och sa att detta är ett koncept vi borde satsa på.
Jag är väldigt glad att jag var enveten och höll fast vid min idé, för jag träffade försäljningschefen på Kappahl, la fram konceptet för henne och det var precis det som de letade efter. Jag fick utveckla konceptet vidare med dem och på den vägen var det.

Hur tycker du retailbranschen har utvecklats under de senaste 10 åren?

– Den stora revolutionen för retail kom egentligen bara för 3-4 år sen till Sverige. Folk är så mycket mer pålästa och medvetna idag. Kunden har alltid nätet med sig i sina mobiler.
Vi är mer otåliga nu när vi har tillgång till nätet 24/7. Vi vill ha svar direkt. Tyvärr har inte alla butiker hängt med i utvecklingen. Många säljare menar att de flesta bara kommer in för att kolla och köper sedan på nätet, men så är det inte. E-handelbarometern visar att endast 14% köper på nätet efter ett besök i butik.

Däremot har 53% av dem som besöker en butik redan kollat in sin vara på nätet vilket betyder att de extremt köpbenägna. Tyvärr upplever en majoritet av kunderna tycker att de vet mer om produkterna än personalen, vilket är skrämmande. Det, i kombination med att det är knappt hälften som ens säger hej, gör att vi sumpar affärer.

Om man tar till sig att kunderna redan är pålästa och köpbenägna när de kommer in i butiken och sen levererar en bra upplevelse, då har man en konkurrensfördel.

Vad har du sett varit den största utmaningen för retail-företag?

– Det är att få personalen att inte vara passiva. Det gäller att få personalen medveten och förstå att kunderna är kräsna. Vägen till kundens hjärta stavas upplevelser. Det betyder att försäljaren behöver visa äkta engagemang och produktkunskap och att man samtidigt använder sig av alla digitala plattformar som finns tillgängliga för att hjälpa kunden. Information måste finnas tillgängligt blixtsnabbt.
Säljare behöver träna storytelling. berättelser som kommer från hjärtat. Varje produkt har en historia som ökar konsumenternas medvetenhet – vad är det egentligen jag köper och av vem?

Sist men inte minst måste retailföretag tänka nya samarbeten för att skapa den unika upplevelsen. The Lobby är ett bra exempel på nytänk. Jag tror också att butiker behöver köra mer event som intresserar kunderna att komma ut IRL.

Vad tycker du är det viktigaste branschen borde fokusera på för att utvecklas?

– Det personliga mötet. Passionen och glädjen. Att höja en kund från att bara vara nöjd till supernöjd. Att kunna leverera den där upplevelsen som gör att kunden går hem och bara måste berätta var de varit för sin familj, vänner och kollegor.
Säljarna ska skapa ett värde. Det räcker inte att bara säga hej och sedan gå och göra något annat. Man behöver se och lära känna kunden.

Vad kommer du att prata om på Good Morning Retail?

– Kundmötet. Hur man skapar upplevelser och äkthet i mötet. Jag kommer att prata om varför jag tror att ryktet om butiksdöden är fake news. Jag kommer att prata om varför det lönar sig att le. Och så kommer jag att ge 4 snabba tips på hur man får till merförsäljning, 3 enkla steg till ett bra avslut och hur man bemöter de 3 vanligaste invändningarna på bästa sätt.

Varför tycker du man skall komma på Good Morning Retail?

– Jag älskar ju den här typen av koncept med snabba och lätta föreläsningar, man får en TED talk känsla över det hela och en bra bredd på både ämnen och föreläsare inom området. Och hur ofta tankar man energi själv? Man är ju så van att ge sin tid och kunskap till andra, men det här är ett bra tillfälle att unna sig något och bli inspirerad själv.

Har du tips på någon du tycker borde tala på Good Morning Retail?

– Uniqlos nya försäljningschef hade varit väldigt spännande att få lyssna på, hur de tänker kring sitt koncept. En annan person som jag redan hört men som jag tror att andra skulle gilla är Malin Sävstam. Hon är yogalärare och pratar mycket om den personliga resan; varför man måste våga möta sig själv innan man möter någon annan.